Cómo No Quedarle Mal a tus Clientes - Episodio #52

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A veces no podrás entregar a tiempo, o algo no saldrá como lo planeado, todos tenemos problemas o complicaciones, y aunque no lo creas, si le explicas a tu cliente, puede llegar a entender.

Y estoy de acuerdo que algunos clientes no entenderán y se enojarán, pero quedarte callado, simplemente no entregar a tiempo sin dar explicaciones es la peor estrategia que puedes seguir, pero TIENES que avisarle a tu cliente que no entregarás o que ha surgido un problema.

Y no necesariamente tienes que dar explicaciones o justificaciones, las justificaciones no sirven de nada, y ocasionan la respuesta contraria a la que estamos buscando.

Las justificaciones no generan empatía. A mi no me importan tus justificaciones, me importan tus resultados, tus soluciones.

Y eso es justamente lo que debes darle a tu cliente, soluciones, ideas, extras, descuentos. Algo que compense tu demora o error.

Grábate esto, tu cliente quiere soluciones, no justificaciones.

Te voy a platicar un ejemplo.

La semana pasada tenía que entregar un módulo de uno de mis cursos y por X o Y razones no pude entregar a tiempo.

Fácilmente pude no haber dicho nada y esperar que nadie se diera cuenta. O a que alguien me mandara un mail preguntando qué pasó y yo dar todas mis justificaciones.

Pero a parte de que le iba a quedar mal a mis clientes, me ponía en una posición defensiva con ellos, en vez de una posición de poder.

Entonces decidí mandarles un email en donde les decía que el módulo 6 iba a estar disponible una semana después de lo acordado, sin mayores explicaciones.

Y después les di soluciones. Primero les di una tarea que hacer, leer uno de 3 libros que complementan su aprendizaje, y segundo, por las molestias, les ofrecí una video conferencia extra a la acordada.

Al final obtuvieron más que por lo que pagaron.

¿Cuál crees que fue la respuesta?

Obviamente positiva. Recibí mails agradeciendo que les avisara y otros tantos emocionados porque iban a tener tiempo de ponerse al corriente o leer uno de los libros recomendados.

Recuerda, tu cliente quiere soluciones, y aunque surjan problemas o retrasos siempre les puedes ofrecer una solución.

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